گفتگو مجله خلاقیت با دکتر خطیبی – مشتری ات را خوب نگاه کن و خوب نگه دار

دکتر حسین خطیبی

گفتگو مجله خلاقیت با دکتر خطیبی:

*چگونه جذب دنیای تبلیغات شدید؟

تحصیلات و تخصص من در حوزه روان‌پزشکی است و مطالعاتی که در سال‌های گذشته داشتم در حوزه‌های روان‌شناسی است. بعد از دانشکده طب، مدیریت خواندم و آنجا بود که علاقمند تحقیقات بازاریابی شدم، بنابراین وارد فضای پژوهش و تحقیقات شدم. بعد از آن هم کم‌کم با تلفیق فنون مدیریت و روان‌شناسی وارد حوزه مارکتینگ شدم و با شرکت نور که راه‌اندازی کردم، حدود هفده سال است که در این حوزه فعالیت می‌کنم. یعنی ما یک شرکت تبلیغاتی هستیم که از پایه مارکتینگ آمدیم نه از پایه گرافیک.

*گفتید پایه، یاد این افتادم که کسانی که کار‌های مارکتینگ و بازاریابی می‌کنند، معمولا از رشته‌های مهندسی وارد می‌شوند اما شما با پایه روان‌شناسی وارد شدید. فکر می‌کنم این هم از نکاتی بود که باعث ایجاد تمایز بین شرکت شما و شرکت‌های دیگر شد.

شاید این هم یکی از موضوعات بود. در اصل ما کار مارکتینگ را با بستر روان‌شناسی انجام می‌دهیم که در مارکتینگ، برای شناخت و تحلیل مخاطب خیلی مطرح است. در سال‌های گذشته ما پژوهش را با هدف پژوهش در حوزه مارکتینگ آغاز کردیم تا مثلا اگر کسی محصولی یا خدماتی یا ایده‌ای دارد که می‌خواهد توسعه‌اش بدهد، چگونه باید این کار را بکند. او باید اطلاعاتی را از بازار مخاطبین به دست بیاورد و بر اساس آن اطلاعات، عملیاتی را طراحی و اجرا کند تا توسعه فروش یا توسعه تقاضا برایش ایجاد شود. بنابراین وارد حوزه‌های اجتماعی شدیم و در این سال‌ها، پژوهشگری در این حوزه را انجام دادیم.

*در سال‌های اخیر شاید همه‌ی زیر شاخه‌ها و زیر رشته‌های در زمینه مارکتینگ ایجاد شده اما در آن سال‌ها، هفده سال قبل، فکر می‌کنم این زیر شاخه‌ها وجودنداشت. بیشتر بحث‌های مرتبط با مدیریت و مهندسی صنایع کم‌کم مطرح می‌شد اما اینکه مجموعه‌ای از طریق روان‌شناسی وارد مارکتینگ شود نو بود.

بله. اولین مراجعه‌ای که من به یک شرکت کردم و گفتم که کار ما این است که بر اساس روان‌شناسی‌ تحقیقات بازاریابی می‌کنیم، نگرش‌سنجی مخاطبین می‌کنیم، صاحب آن شرکت محترم که کارش در حوزه‌های شوینده‌ها و پاک‌کننده‌ها بود به من گفت: «تو مثلا می‌خواهی از بازار به ما چه چیزی بگویی؟ من خودم چهل سال این کاره‌ام و شوینده و پاک‌کننده می‌فروشم و این بازار را خوب می‌شناسم. تحقیقات بازاریابی چه چیزی اضافه بر آنچه من می‌دانم را به من می‌خواهد بدهد؟». یعنی اساسا ارزش تحقیقات بازاریابی را درک نمی‌کردند، اما به مرور شرکت‌ها آگاه شدند و امروز می‌بینند که یکی از واجبات کار این است که اطلاعات‌شان در حوزه کاری خودشان به روز شود.

*فکر می‌کنم در آن زمان رقابت آن چنانی وجود نداشت و به این دلیل شرکت‌ها به موضوع تحقیقات بازاریابی واقف نبودند، درست است؟

بله. در آن زمان آنها هر چه تولید می‌کردند، مخاطب می‌خرید و همانطوری که شما گفتید رقیبی هم وجود نداشت که بازار را برایشان تنگ کند.  آنها حرف اصلی را می‌زدند و بقیه دنباله‌رو بودند و سهم آن چنانی نداشتند. البته کم‌کم در بعضی از صنوف این رقابت ایجاد شد. بعضی صنف‌ها زود‌تر بعضی هم دیر‌تر. مثلا در حدود ده سال پیش شرکت‌های خوب در صنعت غذا وارد شدند. در لبنیات شرکت‌های قوی وارد شدند و همین طور در چیپس و اسنک و خوراکی و شکلات شرکت‌های قدرتمندی وارد شدند و یک باره بازار را برای هم تنگ کردند.

آنها زود‌تر فهمیدند. برای بعضی از صنف‌ها این اتفاق دیرتر اتفاق افتاد و در بعضی از صنف‌ها هنوز این رقابت اتفاق نیافتاده است و تازه دارند آن را درک می‌کنند. مثل صنف دارو و به خصوص در دارو‌های ژنریک که عملا در آن رقابتی وجود ندارد. هرچه که تولید می‌کنند خریدار دارد اما در بخش‌های افزودنی‌های غذایی و بخش‌هایی که ساپورت دولتی وجود ندارد، تازه دارند متوجه می ‌شوند که بحران چیست و متوجه جریان اهمیت تحقیقات بازاریابی می شوند.

*یعنی هنوز ضرورت اینکه همزمان با رشد شرکت، بحث مارکتینگ آن هم رشد کند، احساس نمی‌شود.

در بعضی از شرکت‌ها هنوز این ضرورت درک نشده است. شما از شرکت‌هایی که دارند محصول تولید می‌کنند آمارگیری کنید و بپرسید در حوزه مارکتینگ چه فعالیت‌هایی می‌کنند. عمدتا می‌گویند ویزیتوری. یعنی خیلی از شرکت‌ها مارکتینگ را با فروش اشتباه می‌گیرند.  فکر می‌کنند مارکتینگ یعنی اینکه جنس‌تان را بفروشید. خیلی از شرکت‌ها حتی واحدی به نام مارکتینگ ندارند. حتی سازمان‌های بزرگ ما مثل بانک‌ها که به هر حال یکی از حوزه‌های بسیار مهم‌شان قاعدتا باید مارکتینگ باشد. بودجه زیادی هم صرف می‌کنند اما اگر واحد مارکتینگ هم داشته باشند، فقط در حوزه محدودی از بازاریابی فعالیت می‌کنند و حتی به فعالیت‌های حوزه‌ی بازاریابی هم خیلی اشرافی ندارد.

*حالا شما در این مقطع و با شناختی که دارید، مارکتینگ را چگونه تفسیر و تقسیم‌بندی می‌کنید؟

قبل از هر چیز، در این حوزه باید یاد کنیم از آقای دکتر روستا که می‌شود اسمشان را پدر مارکتینگ در ایران گذاشت. ایشان تعاریف و واژه‌هایی را درست کردند که قبلا نداشتیم. خیلی از کلماتی که در فارسی در حوزه بازاریابی مطرح می‌کنیم، کار ایشان است. ایشان ادبیاتی را ایجاد کردند که ما بتوانیم به زبان این علم حرف بزنیم. البته برای خیلی از کلمات هنوز ترجمه خوبی نداریم، من‌جمله خود کلمه مارکتینگ. این کلمه به بازاریابی ترجمه شده و بر این اساس برخی از شرکت‌ها آن را به شکل بازاریابی می‌بینند. اغلب شرکت‌های حوزه‌ی مواد غذایی، شوینده وپاک‌کننده… هم بازاریابی را همان ویزیتور‌ها می‌دانند و در این بین نقش همه‌ی ما این است که مردم را با این فرآیند آشنا کنیم.

*شما این باور عمومی به وجود آمده را چگونه اصلاح می‌کنید . تعریف شما از مارکتینگ چیست؟

مارکتینگ طبقه وسیعی از عملیات است که به زبان ساده برای افزایش‌ تقاضا ایجاد می‌شود. یعنی اگر یک قدم عقب‌تر برویم و از محصول شروع کنیم، هر واحدی که دارای محصول است، اعم از اینکه محصولش کالا یا خدمت یا ایده باشد، نیاز دارد که مخاطبین خودش را بشناسد. نیاز‌های مخاطبین خودش را درک کند و بر اساس این نیاز‌ها خواسته‌های مخاطبین را شکل بدهد و آن را تأمین کند. در اصل بازاریابی یک فرایند دو جانبه بین تولید کننده و مخاطبین آن است که بر مبنای ارضای نیاز و شکل دهی به خواسته‌های آنان و بر اساس فرآیند‌ها مبادله می‌کند. یعنی صاحب کالا و خدمات بعد از اینکه توان خود را شناخت باید نیاز مخاطبین خود را بشناسد تامین کند. هر مخاطبی یک سری نیاز دارد. در طبقه اول نیاز های فیزیولوژیک، در طبقه دوم نیاز‌های امنیتی، بعد نیاز‌های اجتماعی، نیاز احترام و نیاز خود شکوفایی و فرهنگی. مثلا ما گرسنه هستیم نیاز به غذا داریم و این نیاز باعث می‌شود که در ما خواسته‌ای ایجاد شود که بر اساس میزان گرسنگی و شکل آن، خواسته‌ی ما متفاوت است. من پبتزا دوست دارم، شما چلو کباب دوست دارید و یک نفر دیگر قرمه سبزی دوست دارد. شرکتی که تولید کننده‌ی غذا است در این نمونه خاص، باید نیاز ما را بشناسد و بداند که چگونه باید این نیاز‌ها را ارضاء و چگونه آن را شکل بدهد. مثل اتفاقی که الان دارد می‌‌افتد: پیتزایی که طعم چلوکباب می‌دهد را تولید کند و من و شما را درگیر کند چون من پیتزا می‌خواستم و شما چلوکباب. یعنی خواسته‌ی ما را طوری شکل بدهد که فرآیند تبادل بین او به عنوان تولیدکننده و ما به عنوان مخاطب صورت بگیرد. در فرآیند تبادل باید دو طرف ارائه‌دهنده و خدمات‌گیرنده وجود داشته باشند و هر طرف باید چیزی برای مبادله داشته باشد. یعنی من باید پول داشته باشم و او هم باید کالا داشته باشد.

*هر طرف چیزی برای مبادله داشته باشد

این موضوع در رابطه با خدمات و حتی ایده نیز صدق می کند در مورد ایده مثلا فردی که می خواهد در انتخابات رای بیاورد ایده ای دارد که ایده‌ی او برای من مهم است چون می‌گوید می‌خواهم کاری بکنم که آینده‌ات درخشان باشد و رأی من هم برای او مهم است چون باید به او رأی بدهم که آن ایده‌ها را عمل کند. شرط سوم هم این است که هر دوی ما راضی باشیم. اگر این اتفاق بیافتد و من در پایان راضی نباشم این فرآیند انجام نمی‌شود. بنابراین بازاریابی فرآیند است. وقتی می‌گویم فرآیند یعنی اینکه از یک نقطه شروع می‌شود و ادامه پیدا می‌کند. بر این اساس، مارکتینگ یک فرآیند است برای ارضای نیاز و شکل‌دهی به خواسته‌ی مخاطب بر اساس مبادله.

*چیزی که این روز‌ها به آن می گویند پکیج.

بازاریابی یک نقطه نیست که تمام بشود بلکه یک فرآیند و مسیر است. شما می‌گوئید بازاریابی ویزیتوری است؟ می‌گویم بله، ویزیتوری هم هست. می‌گویید بازاریابی شناخت نیاز مخاطب است؟ می‌گویم این هم هست. می‌گویید بازاریابی تولید محصول جدید است؟  می‌گویم اگر اینگونه نگاه کنید  بله، محصول جدید هم هست. می‌گویید بازاریابی رساندن کالا یا ایده به دست صاحب آن است؟ می‌گویم بله، آن هم هست. می‌گویید بازاریابی دریافت میزان رضایت‌مندی است؟ می‌گویم بله، آن هم هست. امروزه بازاریابی این نیست که کالایی را به شما نشان بدهم، بلکه بازاریابی یعنی اینکه کالایی را تولید کنم، به شما ارائه و تحویل بدهم و بعد مطمئن شوم که آیا از آن راضی هستید یا نه و تازه بعد از این فکر کنم که پس از آن دیگر چه نیازی دارید. اجازه بدهید در اینخصوص و به عنوان نمونه شبکه‌های اجتماعی را مثال بزنم. آنها هر روز خدمتی تازه  را به شما ارائه و بعد شما را ارزیابی می‌کنند تا ببینند خدمت بعدی که می‌خواهید چیست تا آن را هم به شما ارائه کنند. فردا شاید به شما بگویند حالا که دارید چت می‌کنید، تصویرش را هم به شما نشان می‌دهم تا بتوانید همدیگر را ببینید.

*هفده سال پیش، وقتی کارتان را شروع کردید، از این ایده‌ها که الان عنوان می‌گویید، به صورت علمی آن موقع داشتید؟

خیلی از این حرف‌ها که می‌گویم یک سری دانش پایه‌ای است و به نظرم همه آدم‌هایی که بویی از بازاریابی برده‌اند، باید اینها را بدانند. در همه‌ی کتاب‌های بازاریابی اینها هست اما آنچه بعدا اتفاق می‌افتد، مثل پزشکی است. همه‌ی آنها که از دانشکده پزشکی بیرون می‌آیند دکترند اما کسی بهتر عمل می‌کند که هوش، ذات، استعداد و شناخت بهتری دارد. اتفاق دیگری که در حوزه بازاریابی می‌افتد، در همین ده دقیقه که ما داریم حرف می‌زنیم در جهان آنقدر اتفاق‌ها افتاده که برای توصیف آن باید ساعت‌ها حرف بزنیم.

*اجازه بدهید برگردیم به کار شما. چگونه شد که اسم شرکت را نور گذاشتید؟

فلسفه اسم نور این است:گفتیم یک جای تاریک وجود دارد که حوزه‌ی مارکتینگ و بازار است. برای یک تولیدکننده، بازار تاریک است و با مارکتینگ باید به آن نور تاییده شود تا مشخص شود در آن بین چه خبر است. در جهانی که ما در آن هستیم، نور باعث می‌شود که ما توان دیدن پیدا کنیم و بفهمیم که در اطراف ما چه اتفاقاتی دارد می‌افتد. دوم آنکه نور ویژگی‌هایی داشت که برای مهم بود: ۱ـ روشنی بخشیدن ۲ـ سرعت. اعتقاد ما این است که در بازاریابی امروز باید روشن باشید و زود بفهمید. اگر دیر بفهمید فرصت می‌گذرد و شما به آن نرسیده‌اید. اگر قرار بود دوباره و همین امروز اسم مجموعه‌مان را انتخاب کنم، باز هم اسم نور را برای آن انتخاب می‌کردم .

*آن موقع موضوع اصلی‌تان تبلیغات بود یا مارکتینگ؟

پایه کار ما مارکتینگ بود. اول تحقیقات بازاریابی می‌کردیم و در این حوزه مشاوره می‌دادیم. بعد دیدیم کسی نیست که خیلی از آنچه که می‌گوییم را، آنطور که باید اجرا کند، بنابراین بخش تبلیغات را هم اضافه کردیم. تبیلغات عملا یکی از زیر مجموعه‌های حوزه مارکتینگ است که ما در آن اجرا را هم خودمان انجام می‌دهیم.

*آیا برای آنکه پیکج مارکتینگ‌تان را کامل کنید، اجرای آن را هم خودتان به عهده گرفتید؟

در جاهایی برای این این کار را کردیم و دیدیم کسی نیست که آن را آنطور که انتظار داریم انجام بدهد بنابراین به این نتیجه رسیدیم که خودمان آن را اجرا کنیم.

*موضوع جذاب دیگر لوگوی شرکت شماست که یک عینک آفتابی است.

بله. خیلی از کسانی که به ما می‌رسند می‌پرسند این عینک آفتابی نشانه چیست و ما می‌گوییم وقتی که نور زیاد است، شما باید عینک آفتابی بزنید.

*به نظر شما عینک معمولی بهتر بود یا عینک آفتابی؟

عینک آفتابی. در این سال‌ها خیلی‌‌ها این موضوع را از ما پرسیده‌اند و ما به واسطه‌ی این عینک آفتابی، فلسفه نور را توضیح دادیم.

*موضوع جذابی که در مورد عینک آفتابی وجود دارد این است که به نوعی کار را راز آلود می‌کند.

بله. در فضای فانتزی وقتی می‌خواهند یک کارآگاه را نشان بدهند، عینک آفتابی بهترین و ومعروفترین راه آن است(خنده). یعنی حالت کارآگاهی و تجسسی دارد و یک بخش مهم از مارکتینگ همان تجسس است: یعنی ما باید تلاش کنیم تا اطلاعات مفید و لازم را بیاییم.

*آقای دکتر خطیبی کارتان را با چند نفر شروع کردید؟

با یکی دو نفر از دوستان.

*اولین کاری که گرفتید چه بود؟

همان کار در حوزه شوینده و پاک کننده بود که در اول مصاحبه‌ام گفتم. ما جوان بودیم. به آن آقا گفتیم به ما اعتماد کن.گفت اعتماد می‌کنم، اگر سودی برایم داشت پولتان را می‌دهم و اگر هم نداشت پولتان را نمی‌دهم. شرکتی بود به نام ((شرکت محصولات بین‌المللی پارس)) که ((تاید)) سابق بود و خیلی هم قوی بود. اول مال امریکایی‌ها بود اما امریکایی‌ها رفته بودند و یک مدیر از زمان امریکایی در آنجا مانده بود و ایشان بود که به ما اعتماد کرد. خدا رحمتش کند، الان فوت کرده است. اولین کار تحقیقاتی‌مان را در آنجا انجام دادیم. آنها بعدا محصولاتی مثل((رخت)) و ((عاج)) را تولید کردند.

*آیا تاثیر کاری که در آنجا انجام دادید آنقدر مشهود بود که پول‌تان را به شما بدهند؟

بله. یادم هست آن موقع آنها مایع ظرفشویی تولید می‌کردند و در آن بحران داشتند. علت هم این بود که قیمت آن بالا بود و آنها نمی‌توانستند آن را گران کنند. فکر می‌کردند اگر قیمت را گران کنند، مردم دیگر آن را نمی‌خرند. در تحقیقاتی که ما در آن زمان انجام دادیم به دو سه نتیجه رسیدیم. یکی از نتایجی که رسیدیم این بود که مصرف مایع‌ظرفشویی در سبد خانوار کم اما الزامی‌است و کالایی که الزامی باشد اما مصرفش زیاد نباشد، افزایش قیمتش تاثیر چندانی در میزان فروش آن نخواهد داشت. می‌دانید که در کالاهای استراتژیک معمولا اینگونه است. البته مایع‌ظرفشویی استراتژیک نبود اما کالای مهم بود. ما آن موقع به این نتیجه رسیدیم که شما می‌توانید بسته‌بندی بهتری ارائه کنید و این مایع‌ها را در ظرف پت ارائه کنید. آن موقع هنوز مایع ظرفشویی در ظروف پت نمی‌آمد. این تغییر قیمت را بیست، سی درصد بالا می‌برد اما گفتیم این افزایش قیمت تاثیر چندانی در میزان فروش نخواهد داشت. نتیجه دوم آن تحقیق این بود که به این نتیجه رسیدیم که مخاطبان ایرانی فکر می‌کنند مایع ظرفشویی هرچه غلیظ‌‌تر باشد، بهتر است چون اگر رقیق باشد، یعنی اینکه در آن آب ریخته‌اند. البته درستش این است که مایع‌ظرفشویی باید رقیق باشد چون قطره باید در ظرف بچرخد  و بنشیند و اگر غلیظ باشد، همانجا که چکید، می‌ماند و هدر می‌رود. اما مشتری ایرانی این باور را داشت که باید غلیظ باشد. ما این را به آن شرکت گفتیم و آنها گفتند تولید غلیظ مایع‌ظرفشویی برای ما راح‌تر و اقتصادی‌تر است، بنابراین مایع ظرفشویی غلیظ دادند. هر دوی این دو تصمیم‌گیری نتیجه تحقیقات ما بود.

*شرکت بعدی که به شما اعتماد کرد چه شرکتی بود؟

بعد از آن در حوزه‌های دیگری هم رفتیم، از جمله حوزه مطبوعات. مثلا یک سری رسانه‌های بخش خصوصی آمدند و گفتند ما پول نداریم و می‌خواهیم کاری کنیم که مخاطب ما را بخرد. در آن دوره در حوزه مارکتینگ مطبوعات خیلی کار کردیم و خیلی هم موفق بودیم.

*تئوری‌های بازاریابی که عمدتا هم از غرب می‌آیند، چه تأثیری دارند و تحقیقات چقدر مؤثرند؟

یک اشتباه که وجود دارد این است که می‌گویند تئوری‌های غربی به درد ما نمی‌خورد و ما ایرانی هستیم و ایران یک طور دیگر است اما من می‌گویم اتفاقا خیلی از تئوری‌های حوزه بازاریابی و بازرگانی، از بازار‌هایی آمده که قدمت دارند: مثل بازار ایرانی.

قدمت بازار ایرانی دوهزار سال است. ما همیشه در مسیر راه ابریشم قرار داشتیم و همیشه بازرگان و بازاریاب بودیم. از شرق چیزی را می‌خریدیم و به غرب می‌فروختیم و بنابراین وقتی به خیلی از مفاهیم مدرن بازاریابی توجه کنیم، مثالش را در فرهنگ‌مان داریم. ضمن آنکه تبادل در فرهنگ انسانی بین فرهنگ‌ها و اقوام مختلف مشترک است. یعنی اگر می‌گوئیم رضایت مشتری، فرقی نمی‌کند در غرب باشیم یا در شرق. در ایران هم رضایت مشتری مهم است واگر تولیدکننده ما این را درک نکرده باشد، معلوم است که نمی‌تواند بفروشد. کسی که کار را خوب درک کرده موفق می‌شود. تئوری‌های علمی از همه‌ی بازار‌‌های همه بشریت گرفته و خلاصه شده و زبان علمی پیدا کرده، بنابراین حتما مؤثر است.

*اگر تئوری‌ اینقدر مؤثر مهم است، چرا تحقیقات میدانی می‌کنید؟

مثل این است که شما بگوئید تئوری علم پزشکی هست چرا می‌روید آزمایش خون می‌دهید. ما یک بستر عمومی داریم که در همه جا یکی است اما یک آدابتاسیون یا انطباق داریم که با فرهنگ‌ها و بوم‌های مختلف متغیر است مثل پزشکی. فرهنگ هم همین‌طور. شما وقتی می‌خواهید ارزیابی فرهنگی کنید اصول یکی است اما در یک جاهایی یک سری عادات وجود دارد که در جاهای دیگر وجود ندارد. Base علمی به شما روش می‌دهد و می‌گوید اگر می‌خواهید ببینید یک نفر قندش بالاست یا نه، باید از او آزمایش خون بگیرید و قند خون مشخص شما را در هیچ کتاب علمی ننوشته‌اند. بنابراین برای مشخص کردن قند خون شما، باید شما را به آزمایشگاهی بفرستم که با یک روش استاندارد آن را اندازه‌گیری کنند. بعد از آزمایش یک عدد برای قند شما مشخص می‌شود و آن وقت تئوری علمی می‌گوید که شما بیماری قند دارید یا نه.

*یک باور عمومی با یک ضرب‌المثل هست که از قول آمریکایی‌ها می‌گویند. می‌گویند: اگر صد تومان دارید، نود تومان را خرج تبلیغات کنید.

این از آن مثال‌هاست که یک مقدار در آن علوم هم هست و نکته واقعی این است که رسانیدن اطلاعات محصول به مشتری یک موضوع مهم است و باید به اندازه خودش هزینه برای آن انجام شود. این اندازه در صنف‌های مختلف فرق می‌کند. مثلا اگر کسی می‌خواهد اتومبیل بفروشد، درصدی از آن را حق دارد خرج اطلاع‌رسانی یا تبلیغات کند و همینطور برای همبرگر یا کالباس یا ارائه محصول یا ایده. هر کدام از این موضوعات درصدی منطقی برای هزینه تبلیغ دارند. خیلی از مثال‌هایی که می‌زنند مثال غلو شده است  و این هم برای آن است که اهمیت موضوع مشخص شود.

*به عنوان یک متخصص مارکتینگ، اگر بخواهید به شرکت و تولید کننده‌ها توصیه‌ای بکنید که بهتر با مشتری‌هایشان ارتباط برقرار کنند، به آنها چه می‌گویید؟

توصیه‌ای که امروز می‌شودکرد و شاید هم آنقدر گفته شده که تکراری به نظر می‌رسد این است: حق با مشتری است. مشتری‌ات را خوب نگاه کن و خوب نگاه‌دار. این مهم‌ترین بحثی است که در بازار‌یابی امروز می‌شود مطرح کرد.